L'assistente, integrato nel sito
Il sistema si basa sulla Company AI Platform di Websolute e sulla tecnologia OpenAI GPT. È stato progettato per facilitare la consultazione dei contenuti e accompagnare gli utenti nelle diverse fasi del customer journey. L'assistente permette di interrogare i contenuti del sito in linguaggio naturale e di ottenere risposte che traducono informazioni tecniche e articolate in indicazioni più semplici e pertinenti, mantenendo coerenza con il linguaggio utilizzato da GS1 Italy.
Dalla conoscenza digitale al dialogo con gli utenti
Lo sviluppo dell'assistente è stato preceduto da un'attività di ricerca e configurazione, finalizzata a individuare i contesti di utilizzo più strategici e a definire regole specifiche per la gestione delle situazioni più delicate. Il sistema utilizza una knowledge base aggiornata quotidianamente, che permette di mantenere le risposte allineate ai contenuti pubblicati sul sito. Gli strumenti di AI Analytics consentono inoltre di analizzare le conversazioni, individuare gli argomenti più ricorrenti e monitorare il sentiment, raccogliendo indicazioni utili per migliorare progressivamente il servizio.
Supporto all'onboarding e al Customer service
Il progetto punta a facilitare l'onboarding e l'adesione al sistema GS1, rendendo più agevole l'accesso alle informazioni necessarie per conoscere e utilizzare i servizi dell'organizzazione. L'assistente è pensato anche come supporto al Customer service, al quale può contribuire alleggerendo la gestione delle richieste più frequenti e lasciando agli operatori più tempo per le attività che richiedono competenze specialistiche e un rapporto diretto con le persone. L'iniziativa si inserisce in una collaborazione avviata nel 2022, quando Websolute ha iniziato ad affiancare GS1 Italy nelle attività di consulenza e nel percorso di redesign del sito web.
Pareri dei protagonisti
- Alessia Tamarelli, Customer success administration coordinator GS1 Italy: "Volevamo offrire ai nostri utenti un modo più immediato e naturale per orientarsi nel mondo GS1, senza perdere l'autorevolezza e l'accuratezza che caratterizzano i nostri contenuti. L'assistente AI rappresenta un nuovo canale di accesso alla conoscenza e, allo stesso tempo, uno strumento che affianca il nostro Customer service, senza sostituirne il valore umano".
- Claudio Tonti, Co-Founder, VP AI & Innovation Websolute: "Il punto non era aggiungere un chatbot al sito, ma trasformare un patrimonio di conoscenza complesso in un servizio conversazionale realmente utile. L'AI diventa efficace quando è integrata nell'esperienza digitale, nei contenuti e nei processi dell'organizzazione".