Dal 28 giugno 2025 gli e-commerce italiani dovranno rispondere a obblighi di accessibilità digitali stabiliti dal d.lgs. 82/2022, recepimento della Direttiva UE 2019/882 (European Accessibility Act) e rielaborato attraverso le Linee Guida AgID. Questi nuovi requisiti obbligano i commerci online ad adeguare il proprio processo, da informazioni iniziali a pagamenti finali, garantendo accessibilità a tutti gli utenti, compresi quelli con disabilità.
L’accessibilità: un obbligo di legge, ma anche una scelta strategica
Con il nuovo decreto legislativo e le Linee Guida AgID, l’accessibilità non è semplice buona pratica, ma diventa elemento fondamentale per il corretto funzionamento del servizio. Il contesto normativo italiano impone a tutti i fornitori di servizi digitali B2C, inclusi quelli di commercio elettronico, di progettare e offrire servizi accessibili nel pieno rispetto delle Linee Guida AgID.
Le Linee chiariscono chiaramente che il commercio elettronico include il servizio erogato a distanza tramite internet, su richiesta specifica di un consumatore, finalizzato alla conclusione di un contratto di consumo. Ne conseguono adempimenti significativi per i siti web e applicazioni mobili.
Le aree critiche dell’accessibilità
Le Linee Guida AgID individuano tre aree del servizio e-commerce in cui la conformità alle norme di accessibilità è essenziale:
- Identificazione e autenticazione utente (login, registrazione e recupero password)
- Percorso di pagamento, inclusi i form di raccolta dati
- Strumenti di navigazione, ricerca e visualizzazione dei prodotti.
Queste aree, se non pensate con criteri di accessibilità, possono generare fallimenti nell’esperienza d’uso e quindi pregiudicare la possibilità stessa di effettuare un acquisto.
I requisiti principali: percepire, usare, capire, essere robusti
I requisiti di accessibilità richiedono che i servizi digitali siano progettati seguendo il criterio di Percepibile, Utilizzabile, Comprensibile e Robusto (“POUR”), concetti definiti da standards internazionali come il WCAG 2.1. Ciò include:
- Rendere le funzioni utilizzabili a livello di tastiera
- Garantire che tecnologie assistive (screen reader, software di lettura schermo) siano compatibili
- Rendere comprensibili tutti i contenuti tramite testi alternative (ad esempio, ALT TEXT per le immagini)
- Evitare contenuti visuali o sonori fastidiosi per utenti con determinate sensibilità.
Sono previste anche linee guida specifiche per il design: ad esempio, il colore non può essere l’unico metodo di comunicazione.
Obblighi operativi: la gestione delle informazioni
Il fornitore di servizi digitali dovrà pubblicare informazioni sull’accessibilità conformi alle specifiche dell’Allegato IV del Decreto. Ogni aggiornamento significativo del servizio potrebbe implicare nuove verifiche per l’accessibilità.
Le Linee Guida ribadiscono che, in caso di conformità garantita solo attraverso documenti non accessibili, il fornitore comunque dovrà fornire un canale alternativo, come l’inserimento di dettagli in formato leggibile in un documento esterno.
Il ruolo dei processi tecnici e operativi
Pensare a un’e-commerce accessibile richiede una valutazione strutturale in ogni fase del ciclo operativo:
- Pianificazione: Includere accessibilità nelle specifiche di progettazione (UX, UI, backend)
- Sviluppo: Integrare strumenti e librerie testate per l’accessibilità
- Test: Usare sia strumenti automatici che test umani con utenti abilitati a verificare accessibilità
- Manutenzione: Mantenere un monitoraggio continuo, con aggiornamenti mirati.
Le modifiche di natura significativa (aggiornamenti a interfacce, integrazioni a nuove funzionalità), potrebbero compromettere la conformità già raggiunta, richiedendo quindi verifiche specifiche.
Il regime transitorio: chi ha fino al 2030
Gli operatori che avevano in essere, prima del 28 giugno 2025, servizi con prodotti non accessibili potranno ancora mantenerli fintanto che tali prodotti non vengono sostituiti o modificati in maniera sostanziale o fino al 28 giugno 2030. Per chi si basa su contratti già stipulati entro questa data, si mantiene la conformità del servizio fino al termine del contratto, salvo un limite massimo di cinque anni.
Questo regime transitorio richiede quindi attenzione: ogni aggiunta, modifica o rinnovo di un contratto deve valutare il rischio di perdere il regime speciale.
Le esenzioni per le microimprese
Le microimprese definibili come quelle con meno di 10 dipendenti e un fatturato o totale d’attivo sotto i 2 milioni di euro sono escluse dal provvedimento. Tuttavia, l’accessibilità rimane comunque una scelta strategica, in grado di ridurre i problemi d’uso, migliorare l’esperienza degli utenti e, in ultima analisi, abbassare le contestazioni.
Scegliere di aderire volontariamente all’accessibilità apre porte a un pubblico più ampio, in accordo con le linee guida che vedono l’accessibilità come un valore in sé, non solo un adempimento.
Il tema dei reclami e della vigilanza
Le Linee Guida prevedono un percorso chiaro per la gestione dei reclami. L’utente che riscontri un problema può inviare una segnalazione a AgID tramite una piattaforma dedicata, che permette di segnalare le non conformità e chiedere correzioni.
AgID valuterà la conformità e gestirà l’iter documentale, con eventuali interazioni con le aziende. Per le piattaforme che richiedono interazioni umane, l’inserimento di un canale diretto tra azienda e utente diventa essenziale.
Gestione della privacy e protezione della disabilità
Oltre alle richieste tecniche, le Linee Guida richiamano l’importanza di mantenere la privacy e rispettare la dignità degli utenti. Le Linee Guida AgID vietano tracciamenti che possano rivelare informazioni sensibili, come la presenza di una disabilità tramite cookie o tecniche di fingerprinting.
Il fornitore dovrà specificare, tra le informazioni obbligatorie, che non utilizza queste tecnologie o, se dovesse farlo in modo conforme, garantirne la privacy e rendere gli strumenti usati trasparenti.
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