Anche se i robot hanno preso il controllo delle linee telefoniche, gli utenti non hanno ancora deposto le armi. Secondo uno studio pubblicato da Twilio, il panorama del servizio clienti appare contrastato nella regione EMEA (Europa, Medio Oriente, Africa). L'entusiasmo dei comitati direttivi si scontra direttamente con lo scetticismo degli utenti.

Secondo l'indagine, l'intelligenza artificiale gestisce attualmente il 52% delle interazioni con i clienti in Europa, una percentuale che dovrebbe salire al 60% entro il 2027. Tuttavia, mentre l'84% dei decisori europei si rallegra della soddisfazione procurata da questi strumenti automatizzati, solo il 48% dei consumatori interrogati condivide questo parere. Questa divergenza di opinioni sottolinea la necessità di ripensare l'integrazione delle tecnologie conversazionali.

Un strumento apprezzato per la rapidità, respinto per la fiducia

I clienti riconoscono l'utilità dei chatbot senza però concedere loro "carta bianca". Circa il 58% delle persone intervistate ha riscontrato un netto miglioramento della qualità degli scambi con gli agenti virtuali negli ultimi dodici mesi, grazie a un migliore monitoraggio della cronologia e del contesto. Inoltre, l'81% di loro apprezza il risparmio di tempo ottenuto, e il 27% si dichiara più disposto rispetto a un anno fa a privilegiare un automata a un umano per una richiesta semplice.

Tuttavia, la fiducia crolla non appena gli interessi finanziari aumentano. Infatti, il 53% dei rispondenti rifiuta di affidare l'avvio di un prestito a un robot, e il 51% si oppone all'idea che un'IA effettui un pagamento o un ordine per loro conto.

La presenza umana indispensabile al cuore delle aspettative

Inoltre, l'efficienza tecnologica non sostituirà il bisogno fondamentale di empatia e di contatto diretto. Per il 50% dei consumatori della regione EMEA, mantenere l'accesso a un interlocutore in carne e ossa rimane tra le tre esigenze prioritarie durante i loro scambi con un marchio. In materia di assistenza, la risoluzione immediata delle richieste e la rapidità si piazzano al primo posto (40% ciascuna), seguite da vicino dalla precisione delle risposte fornite e una disponibilità permanente 24 ore su 24 (38% ciascuna).

Ripensare l'esperienza piuttosto che la semplice automatizzazione

Infine, la sfida di domani risiede nell'arte di combinare la potenza algoritmica con la flessibilità umana. Come osserva Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales di Twilio: "L'IA sta diventando rapidamente una componente essenziale delle interazioni tra le aziende della regione EMEA e i loro clienti, e osserviamo che le aspettative evolvono di conseguenza. I consumatori ne percepiscono già i benefici quando l'IA gli fa risparmiare tempo e li aiuta a risolvere i loro problemi. Il passo successivo consiste nel garantire che l'IA disponga anche del contesto necessario per comprendere ogni cliente e che possa intervenire un consulente umano al momento giusto."

Questa transizione impone di non cercare l'automatizzazione a tutti i costi, ma di mirare a una pertinenza massima.

Metodologia

Questo studio si basa su una metodologia solida condotta a livello internazionale. Realizzata tra il 9 aprile e il 1° maggio 2026, l'indagine ha raccolto le risposte di 7.652 consumatori che hanno effettuato un acquisto online nei sei mesi precedenti, nonché di 660 dirigenti di società con almeno 500 dipendenti distribuite in 18 paesi. L'analisi specifica per la regione EMEA si concentra su cinque mercati chiave: Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.