Sebbene i robot abbiano preso il controllo degli centralini telefonici, gli utenti non hanno ancora gettato la spugna. Secondo uno studio pubblicato da Twilio, il panorama del servizio clienti appare infatti contrastato nella zona EMEA (Europa, Medio Oriente, Africa). Così, l'entusiasmo dei comitati di direzione si scontra direttamente allo scetticismo degli utenti.
Secondo l'indagine, l'intelligenza artificiale gestisce attualmente il 52% delle interazioni clienti in Europa, una cifra che dovrebbe salire al 60% entro il 2027. Tuttavia, se l'84% dei decisori europei si rallegra della soddisfazione fornita da questi strumenti automatizzati, solo il 48% dei consumatori intervistati condivide questo parere. Questa divergenza di vedute sottolinea la necessità di ripensare l'integrazione delle tecnologiche conversazionali.
I clienti riconoscono l'utilità dei chatbot senza per questo concedere loro "carta bianca". Circa il 58% delle persone intervistate rileva un netto miglioramento della qualità degli scambi con gli agenti virtuali negli ultimi dodici mesi, soprattutto grazie a un migliore tracciamento della cronologia e del contesto. Inoltre, l'81% di essi elogia il risparmio di tempo ottenuto, e il 27% dichiara di essere più propenso di un anno fa a preferire un automa a un essere umano per una richiesta semplice.
Tuttavia, la fiducia crolla non appena aumentano gli stakeholder finanziari. Infatti, il 53% dei rispondenti rifiuta di affidare l'avvio di un prestito a un robot, e il 51% si oppone che un'IA effettui un pagamento o un ordine in loro nome.
Inoltre, l'efficacia tecnologica non sostituirà il bisogno fondamentale di empatia e contatto diretto. Per il 50% dei consumatori della regione EMEA, mantenere l'accesso a un interlocutore in carne e ossa rimane tra le tre priorità durante i loro scambi con un marchio. In materia di assistenza, la risoluzione immediata delle richieste e la rapidità si piazzano in testa alle preferenze (40% ciascuna), seguite da vicino dalla precisione delle rispose fornite e da una disponibilità permanente 24h/24 (38% ciascuna).
Infine, la sfida di domani risiede nell'arte di unire la potenza algoritmica con la flessibilità umana. Come osserva Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales presso Twilio: "L'IA diventa rapidamente un componente essenziale delle interazioni tra le aziende della regione EMEA e i loro clienti, e constatiamo che le aspettative evolvono parallelamente. I consumatori ne percepiscono già i benefici quando l'IA fa loro risparmiare tempo e li aiuta a risolvere i loro problemi. Il prossimo passo consiste nel garantire che disponga anche del contesto necessario per comprendere ogni cliente e che possa far intervenire un consulente umano al momento opportuno". Questa transizione impone di non cercare più l'automazione a tutti i costi, ma di puntare a una massima pertinenza.
Metodologia
Questo studio si basa su una solida metodologia condotta a livello internazionale. Realizzata tra il 9 aprile e il 1° maggio 2026, l'indagine ha raccolto le risposte di 7.652 consumatori che hanno effettuato un acquisto online nei sei mesi precedenti, nonché di 660 quadri dirigenti di società di almeno 500 dipendenti distribuiti in 18 paesi. L'analisi specifica per la regione EMEA si concentra su cinque mercati chiave: Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.