Santander accelera la sua trasformazione "data & AI-first" grazie all'accordo con OpenAI
Nel dinamico panorama finanziario odierno, il vero vantaggio competitivo non risiede nel semplice "usare l'intelligenza artificiale", ma nell'integrarla profondamente nel modo di lavorare e nel tessuto operativo dell'organizzazione. Questa visione è il principio guida della strategia di Banco Santander. Ricardo Martín Manjón, responsabile Dati e IA di Banco Santander, spiega in questo articolo come la banca abbia notevolmente accelerato la sua trasformazione "data & AI-first" (prima i dati e l'IA) in seguito alla firma di un accordo di collaborazione con OpenAI.
Questa profonda trasformazione si inserisce nella visione più ampia di Santander di diventare una banca "nativa in IA", dove ogni decisione, processo e interazione è intrinsecamente basato su dati affidabili e tecnologie intelligenti. Si tratta di una strategia volta a modernizzare le operazioni bancarie e a guidare il cambiamento verso un modello più personalizzato, agile ed efficiente. L'obiettivo finale è rivoluzionare il modo in cui i clienti vengono serviti, generando al contempo un maggiore valore in modo responsabile. Ciò che distingue Santander in questo percorso è la combinazione unica di intelligenza artificiale e il tocco umano, parte integrante del suo consolidato modello di "banca digitale con filiali".
Una visione chiara: essere "data & AI-first"
Il piano strategico di Santander mira a potenziare le operazioni attraverso decisioni basate su dati puliti e affidabili, l'automazione delle interazioni con i clienti e l'applicazione dell'intelligenza in ogni singolo flusso di lavoro. L'intelligenza artificiale non è una novità per Santander; la banca la utilizza già da anni in settori cruciali come la rilevazione delle frodi e l'assistenza clienti. Questi progetti preesistenti hanno già prodotto risultati tangibili e costituiscono il punto di partenza per la nuova e ambiziosa strategia. Con l'adozione dell'intelligenza artificiale generativa e degli agenti di IA, Santander non si limita a ottimizzare i processi esistenti, ma ridefinisce attivamente ciò che la banca può essere per i suoi clienti e per il proprio personale.
I tre pilastri strategici di Santander nell'IA
La strategia di intelligenza artificiale di Santander si fonda su tre pilastri interconnessi, progettati per massimizzare l'impatto e l'efficacia dell'IA in tutta l'organizzazione:
- IA integrata in tutti i business: L'intelligenza artificiale è permeata in tutte le funzioni aziendali chiave, tra cui la gestione dei prodotti, il rischio di credito, il marketing, il servizio clienti, le operazioni e altre aree strategiche. Questo assicura che l'IA non sia un'aggiunta isolata, ma una componente fondamentale di ogni processo decisionale e operativo.
- IA nel cuore delle piattaforme globali: L'intelligenza artificiale è incorporata nelle fondamenta delle piattaforme tecnologiche globali di Santander, garantendo che le soluzioni di IA siano scalabili, interoperabili e in grado di supportare le operazioni su larga scala in tutte le geografie.
- Un ecosistema di IA come leva di crescita: Santander sta attivamente costruendo e nutrendo un ecosistema di IA dinamico, basato su partnership strategiche con leader tecnologici come OpenAI, Microsoft e Amazon, oltre a una comunità in crescita di startup innovative. Questa rete di collaborazioni è vista come un potente catalizzatore per la crescita e l'innovazione continua.
L'impatto di questa strategia è già evidente e misurabile. Nel 2024, le iniziative di intelligenza artificiale implementate da Santander hanno generato oltre 200 milioni di euro in risparmi operativi. I copiloti di IA, strumenti che assistono il personale, supportano più del 40% delle interazioni nei contact center, migliorando l'efficienza e la qualità del servizio. In Spagna, la soluzione di Speech Analytics di Santander elabora annualmente 10 milioni di chiamate, popolando automaticamente i sistemi di gestione dei clienti (CRM) per migliorare il servizio e liberando gli impiegati per oltre 100.000 ore all'anno, che possono così dedicarsi a compiti di maggiore valore aggiunto e strategici.
L'impulso della collaborazione con OpenAI
Uno dei principali motori di questo rapido avanzamento è la collaborazione strategica con OpenAI. In soli due mesi dalla firma dell'accordo, ChatGPT Enterprise è già stato reso disponibile per quasi 15.000 dipendenti del gruppo Santander in Europa e nelle Americhe, un'implementazione che si classifica tra le più veloci a livello globale. L'obiettivo è estendere l'accesso a 30.000 utenti entro la fine dell'anno, corrispondente a circa il 15% della forza lavoro complessiva.
Questa celerità non è casuale: Santander non mira solo ad adottare l'intelligenza artificiale, ma a promuovere un profondo cambiamento nella cultura aziendale, nella produttività e nell'esperienza complessiva. Questi strumenti all'avanguardia sono progettati per assistere sviluppatori di software, personale di marketing, banchieri e gestori commerciali nella risoluzione di compiti complessi con maggiore efficienza e precisione. Tra i primi e promettenti casi d'uso si annoverano:
- Copiloti di investimento che forniscono suggerimenti strategici in tempo reale, ottimizzando le decisioni finanziarie.
- Esperienze del cliente iper-personalizzate, create su misura per le esigenze e le preferenze individuali di ciascun utente.
- Agenti di IA che automatizzano processi amministrativi complessi e ripetitivi in tutte le aree geografiche in cui Santander opera, liberando risorse umane per attività più strategiche.
L'architettura tecnologica sottostante è stata progettata per essere modulare e indipendente dal fornitore. Questo permette di integrare senza attriti sia OpenAI che altri grandi modelli linguistici (LLM), garantendo a Santander la flessibilità necessaria per innovare continuamente in tutto il gruppo. Il principio guida è "costruire una volta e riutilizzare ovunque" per ottenere rapidità ed efficienza su scala globale.
L'IA come volano di produttività e formazione
La vera forza di qualsiasi tecnologia risiede nelle persone che la utilizzano. Santander riconosce questo principio e investe nella sua forza lavoro. Più di 6.000 sviluppatori all'interno dell'organizzazione stanno già utilizzando attivamente strumenti di IA, con incrementi di produttività stimati tra il 20% e il 30% in alcune attività specifiche. Questo si traduce in consegne più rapide dei progetti e in una maggiore disponibilità di tempo per il personale, che può dedicarsi a lavoro strategico e ad attività che richiedono un'interazione umana più profonda e qualificata.
Per garantire un uso efficace e sicuro dell'intelligenza artificiale, Santander ha lanciato un'ampia gamma di iniziative formative, specificamente adattate ai diversi profili professionali e alle diverse geografie. Queste includono:
- Caspule di apprendimento rapide e mirate.
- Workshop interattivi per l'approfondimento delle competenze.
- Hackathon pratici, in particolare per sviluppatori, team di marketing e personale di assistenza clienti, per mettere in pratica le nuove conoscenze.
Entro il 2026, Santander prevede di lanciare un piano formativo obbligatorio sull'IA per tutta la propria forza lavoro. Uno dei moduli centrali di questo piano sarà dedicato all'"IA responsabile", a riprova dell'impegno incrollabile di Santander per un uso etico e sicuro dell'intelligenza artificiale in ogni angolo del gruppo.
Salvaguardare la fiducia: IA responsabile ed etica
Il grande potere dell'intelligenza artificiale comporta un'altrettanto grande responsabilità. L'uso dell'IA da parte di Santander è strettamente regolato da quadri etici, legali e di cibersicurezza estremamente rigorosi. La gestione del rischio associato ai modelli di IA è allineata a una normativa interna specifica sull'IA, progettata per garantire che i sistemi siano comprensibili, equi e sicuri per tutti gli stakeholder.
Santander collabora attivamente con gli organismi di supervisione e aderisce alle migliori pratiche internazionali per assicurare la piena conformità. Un principio fondamentale è che i dati dei clienti non vengono mai condivisi con terze parti per l'addestramento dei modelli di IA. Inoltre, la banca si assicura che tutti i processi che coinvolgono l'intelligenza artificiale vengano eseguiti in ambienti altamente protetti, garantendo la privacy e la sicurezza delle informazioni sensibili.
Il futuro: verso una banca pienamente conversazionale
Il piano strategico di Santander per il periodo 2026-2027 si concentra su un'ulteriore espansione dell'uso degli agenti di intelligenza artificiale, sulla trasformazione radicale dei processi commerciali (front office) e amministrativi (back office), e sull'avanzamento verso una banca pienamente conversazionale. In questo scenario futuro, i copiloti di IA supporteranno i dipendenti nella presa di decisioni complesse, mentre gli assistenti virtuali saranno in grado di risolvere autonomamente una vasta gamma di operazioni per i clienti.
L'obiettivo ultimo di Santander è un'intelligenza artificiale che sia invisibile all'utente finale e integrata in modo naturale e senza soluzione di continuità nell'esperienza complessiva di Santander. L'IA sarà un facilitatore silenzioso ma potente, migliorando ogni interazione senza interrompere la fluidità e la personalizzazione del servizio.
Conclusione
La strategia di Santander per l'intelligenza artificiale non è una moda passeggera, ma una chiara tabella di marcia basata su risultati misurabili, rigore operativo e un profondo impegno nel potenziare le capacità delle persone. L'approccio "data & AI-first" permette a Santander di offrire soluzioni sempre più intelligenti, garantire clienti più soddisfatti e posizionare la banca come un'istituzione solida e pronta per le sfide e le opportunità del futuro.
In Santander, non si tratta semplicemente di "usare" l'intelligenza artificiale, ma di avanzare con decisione verso l'essere una banca "nativa in IA", mantenendo saldi i valori di fiducia, scalabilità e il fondamentale componente umano che sono da sempre pilastri irrinunciabili del settore bancario.