Contesto e motivazioni dell’investimento
Pegasus Airlines, la più grande compagnia aerea privata della Turchia, sta accelerando la sua trasformazione digitale dopo la recente acquisizione di Smartwings. La decisione di partecipare in Zingly.ai nasce dalla necessità di ottimizzare le interazioni con i passeggeri, ridurre i tempi di risposta e gestire in modo più efficace le richieste ricorrenti, come prenotazioni, modifiche e rimborso di voli.
Chi è Zingly.ai
Zingly.ai è una piattaforma tecnologica che combina Voice‑AI e spazi digitali permanenti. Oltre a fornire assistenti vocali basati su modelli di linguaggio avanzati, la società conserva l’intero storico delle conversazioni in ambienti digitali sicuri, consentendo analisi retrospettive e personalizzazione del servizio.
Il catalogo tecnologico comprende:
- Assistenti vocali multilingue, attivi 24/7;
- Dashboard di analytics per monitorare metriche di soddisfazione, tempo medio di gestione e tassi di abbandono;
- Integrazione con CRM esistenti e sistemi di gestione dei voli (GDS, NDC);
- Spazi digitali permanenti per archiviazione e revisione dei flussi di interazione.
Primo caso d'uso in produzione
La prima implementazione di Zingly.ai è stata lanciata sul sito web di Pegasus, gestendo le richieste più frequenti legate a check‑in online, modifiche di prenotazione e richieste di rimborso. I risultati preliminari mostrano una riduzione del 35% nel carico di lavoro del call center e un aumento del 22% nella soddisfazione dei clienti (NPS da 38 a 46).
Piano di rollout fino al 2027
Secondo la roadmap condivisa, entro la metà del 2027 la tecnologia verrà estesa ai dieci temi più critici per i passeggeri, tra cui:
- Gestione delle emergenze (cancellazioni, ritardi);
- Informazioni sui bagagli;
- Programmi di fidelizzazione e upgrade;
- Richieste di assistenza per passeggeri con disabilità.
Ogni modulo sarà testato in ambienti pilota prima della distribuzione globale, garantendo così la coerenza con le normative UE sulla protezione dei dati (GDPR).
Benefici concreti per Pegasus
Grazie all’adozione di Voice‑AI, Pegasus prevede:
- Un risparmio operativo stimato di 4,8 milioni di euro entro il 2025, derivante dalla diminuzione delle chiamate al contact center;
- Una riduzione del tempo medio di gestione (AHT) da 7,5 a 4,2 minuti;
- Incrementi nelle vendite di servizi aggiuntivi (bagagli extra, upgrade) grazie a proposte proattive basate sull’analisi dei dati.
Implicazioni per il settore aereo
L’investimento di Pegasus segna una tendenza crescente tra le compagnie aeree verso soluzioni IA integrate. Altre compagnie, come Lufthansa e Air France‑KLM, hanno già sperimentato assistenti vocali, ma la combinazione di IA conversazionale con spazi digitali permanenti è ancora rara. Zingly.ai potrebbe diventare un punto di riferimento per le compagnie che vogliono centralizzare le interazioni clienti‑compagnia su una singola piattaforma.
Come i passeggeri possono interagire con la nuova tecnologia
Gli utenti potranno accedere all’assistente vocale tramite:
- Siti web e app mobile di Pegasus, con supporto per lingua turca, inglese, arabo, russo e spagnolo;
- Dispositivi smart home (Amazon Echo, Google Nest) per richieste di stato volo o prenotazioni;
- Canali di messaggistica (WhatsApp, Telegram) grazie a integrazioni API.
Le conversazioni saranno criptate end‑to‑end e archiviate per un massimo di 24 mesi, in conformità alle linee guida sulla privacy.
Prospettive future e raccomandazioni operative
Per massimizzare il ritorno sull’investimento, Pegasus dovrebbe:
- Formare il personale interno su “prompt engineering” per affinare le query dell’IA;
- Implementare un programma di feedback continuo, raccogliendo rating post‑interazione per migliorare gli algoritmi;
- Stabilire partnership con altri fornitori di dati aeronautici, per arricchire il contesto delle risposte (es. previsioni meteo, traffico aereo).
In sintesi, la collaborazione tra Pegasus Airlines e Zingly.ai rappresenta una svolta strategica per il servizio clienti del settore aereo, combinando tecnologia all’avanguardia, analisi dei dati e una chiara visione di crescita sostenibile.