L'intelligenza artificiale sta rapidamente diventando una componente essenziale del servizio clienti. Secondo uno studio condotto da Twilio, l'IA già gestisce circa il 52% delle interazioni con i servizi clienti in Europa. Le imprese intervistate prevedono che questo numero salirà al 60% entro il 2027.

Lo studio, condotto su un campione di consumatori e dirigenti d'azienda in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito, rivela che l'adozione dell'IA sta accelerando, ma le aspettative dei consumatori stanno anche cambiando. In particolare, emerge un divario significativo tra la percezione delle imprese e l'esperienza degli utenti: l'84% delle imprese europee ritiene che i propri clienti siano soddisfatti dei servizi basati sull'IA, mentre solo il 48% dei consumatori intervistati condivide questa opinione.

Usi dell'IA in servizio clienti

I consumatori riconoscono comunque i progressi realizzati dagli agenti conversazionali. Il 58% degli intervistati ritiene che i chatbot basati sull'IA con cui interagiscono siano migliorati nell'ultimo anno, in particolare nella capacità di considerare il contesto e la storia degli scambi. Un altro beneficio concreto è che l'81% degli intervistati afferma di aver risparmiato tempo grazie a questi strumenti.

Questa evoluzione sta anche modificando le preferenze dei consumatori. Oltre un quarto degli intervistati (27%) afferma di essere più propenso a scegliere un chatbot basato sull'IA rispetto a un consulente umano per contattare un servizio clienti. Tuttavia, questa progressione è legata alla semplicità delle richieste. Quando si tratta di affidare all'IA operazioni più complesse, la fiducia non è ancora stata acquisita. Il 53% degli intervistati non si fida di un'IA per iniziare una richiesta di prestito e il 51% non gli affiderà un acquisto o un pagamento in loro nome.

Importanza dell'elemento umano

L'obiettivo per le imprese non è più solo quello di automatizzare, ma di rendere le interazioni più pertinenti, contestualizzate e fluide. La metà dei consumatori (50%) colloca la possibilità di scambiare con una persona tra le tre principali priorità quando comunica con un'azienda.

Nella regione EMEA, la risoluzione immediata dei problemi e la rapidità dell'assistenza sono in testa alle aspettative in materia di servizio clienti, con il 40% degli intervistati per ciascuna. Seguono l'esattezza delle informazioni e la disponibilità di un'assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, citate dal 38% degli intervistati.

Sfide per le imprese

Per le imprese, la sfida si sposta dall'adozione alla performance reale dell'IA. L'automazione deve basarsi sul contesto clienti in tempo reale e permettere l'intervento di un consulente umano quando la situazione lo richiede. "L'IA sta diventando rapidamente una componente essenziale delle interazioni", afferma Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales di Twilio, che sottolinea la necessità di combinare dati clienti, personalizzazione e accompagnamento umano.

Man mano che l'IA guadagna terreno nel servizio clienti, la sua efficacia potrebbe essere misurata meno dal numero di scambi che gestisce e più dalla sua capacità di risolvere rapidamente le richieste, di comprendere il contesto e di sapere passare la mano al momento giusto. Un cambiamento di prospettiva che potrebbe diventare centrale nella strategia di engagement clienti entro il 2027.

Metodologia

Twilio ha intervistato 7.652 consumatori e 660 dirigenti d'azienda tra il 9 aprile e il 1 maggio 2026, in 18 mercati. L'analisi presentata qui si basa sulla regione EMEA, a partire dalle risposte raccolte in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.

Le imprese devono quindi essere consapevoli di queste tendenze e adattare le proprie strategie di servizio clienti per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori. Ciò richiederà un'attenta valutazione delle esigenze dei clienti e un'adeguata combinazione di tecnologie e intervento umano per offrire un'esperienza di servizio clienti personalizzata e di alta qualità.

In conclusione, l'IA sta rivoluzionando il servizio clienti e le imprese devono essere pronte ad adattarsi a queste nuove tendenze. La combinazione di tecnologie e intervento umano sarà fondamentale per offrire un'esperienza di servizio clienti di alta qualità e soddisfare le nuove aspettative dei consumatori.