Crédit Agricole Ile-de-France sta accelerando la sua trasformazione digitale basandosi sull’iperpersonalizzazione e il valore del servizio umano. Romain Hamard, Direttore Marketing e Esperienza Clienti, spiega che le leve principali sono l’app mobile al centro della relazione con i clienti, percorsi completamenti digitali interoperabili con i consulenti e un rapido sviluppo dell’intelligenza artificiale.

Crédit Agricole è il primo finanziatore dell’economia francese, un leader in Europa e una tra le nove banche mondiali più grandi. Il modello cooperativo-mutualistico comprende 39 caisses regionali, 11 milioni di soci, 54 milioni di clienti in tutto il mondo e 157.000 collaboratori.

Crédit Agricole Ile-de-France è una caisse regionale di rilievo con 1,6 milioni di clienti, 4.100 collaboratori e 276 agenzie. Il territorio di riferimento rappresenta circa il 30% del PIB francese.

Siamo una banca universale vicina a tutti i franciliani – sia clienti individuali, che clienti privati, imprenditori, PMI straordinarie e grandi imprese. Utilizziamo le entità del gruppo, compresi Crédit Agricole Assurances, leader assicurativo per fatturato, ed Amundi, leader europeo nella gestione degli investimenti. Siamo una banca digitale, ma anche 100% umana, che unisce potenza tecnologica e prossimità umana attraverso la nostra rete di sportelli.

Il mio ruolo è gestire l’esperienza del cliente, che include dati, conoscenza sul cliente, marketing e percorsi digitali, con l’obiettivo centrale di migliorare la soddisfazione. Monitoriamo i percorsi costantemente, accumuliamo dati, ottimizziamo il marketing e miglioriamo i servizi.

Quali sono le vostre novità digitali per il 2026-2027?

L’obiettivo è rendere l’app « Ma Banque » il punto principale della relazione con il cliente. La quasi totalità dei nuovi servizi sono accessibili attraverso l’app: assicurazione IARD, scoperto autorizzato, credito al consumo, credito ipotecario e molto altro.

Ciò potrebbe sembrare evidente, ma rappresenta una grande evoluzione. Storicamente, questi servizi si trovavano in compartimenti chiusi. Ora proponiamo percorsi senza interruzioni, interoperabili con i nostri consulenti.

Dal mese di dicembre 2025, con l’aumento nel gennaio 2026, abbiamo lanciato un servizio di finanziamento immobiliare accessibile sia attraverso l’app che il sito web, dedicato ai clienti nuovi e esistenti. In soli sei minuti un cliente può ricevere un accordo iniziale per l’acquisto di una proprietà principale fino a 600.000 € o di un investimento immobiliare fino a 300.000 €.

Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale?

La partenza è sempre focalizzata sull’utilità per il cliente. L’IA è sempre più diffusa ma in modo quasi invisibile. Il nostro strumento « MIA » aiuta i consulenti a rispondere alle email dei clienti usando le informazioni sul prodotto, la conoscenza del cliente e regole di scrittura ben definite.

Ad esempio, quando si chiama un negozio di Crédit Agricole Ile-de-France, un assistente virtuale riconosce il tuo numero, capisce la tua richiesta e ti indirizza direttamente verso l’interlocutore giusto, riducendo i passaggi e i tempi di attesa.

Un altro esempio è l’uso di modelli predittivi. Si potrebbe, ad esempio, identificare un cliente che effettua spesso pagamenti all’estero, e suggerire un abbonamento adatto che include l’esenzione di costi, il che gli risparmia soldi.

Che differenze comporta per i consulenti?

L’AI sta assumendo il ruolo di un assistente quotidiano per i consulenti. Un altro strumento, chiamato « Cléo », aiuta alla preparazione degli appuntamenti riunendo tutte le informazioni utili: conformità, KYC, stato del cliente, opportunità di consulenza e cronologia della relazione.

Gli strumenti AI aiutano anche a gestire il numero crescente di email ricevute, nonostante la frequenza fisica negli uffici stia diminuendo. In questo modo, i consulenti risparmiano tempo e possono concentrarsi direttamente sulla consulenza.

Un ulteriore strumento, « César », permette un accesso più rapido alla documentazione interna. Tuttavia, non è solo questione di velocità: l’AI riduce il carico amministrativo e riporta valore alla relazione umana tra professionisti.

Quali sono le anticipazioni per il 2030?

Secondo Romain Hamard, non si parlerà di una rivoluzione bensì di un’accelerazione. L’IA continuerà a evolvere, ma sempre mantenendo il focus sul cliente e garantendo esperienze rapide e personalizzate. La banca sta già preparando i fondamenti per nuove iniziative basate su modelli predittivi e interazione con gli strumenti digitali.