Proprio mentre l’intelligenza artificiale sembra in grado di sostituire una parte crescente del lavoro nei call center, la giustizia italiana stabilisce che una persona umana deve restare raggiungibile dagli utenti. Il Consiglio di Stato ha infatti confermato le regole Agcom secondo cui, nei servizi interessati dalla disciplina dell’Autorità, il cliente deve poter arrivare a un operatore umano e non può essere confinato dentro chatbot, risponditori automatici o sistemi che si limitano a promettere una richiamata.

Può sembrare una decisione destinata a proteggere un modello del passato dall’avanzata dell’AI. In realtà pone una questione molto più interessante: l’intelligenza artificiale deve servire soprattutto a sostituire le persone oppure a renderle più capaci e produttive? È una delle grandi questioni economiche aperte dalla nuova generazione di AI. E proprio i call center stanno diventando uno dei laboratori più interessanti per capire quale delle due strade prevarrà.

La sentenza del Consiglio di Stato

La decisione del Consiglio di Stato conferma l’impianto delladelibera 255/24/CONS dell’Agcom, che ha aggiornato le regole sull’assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi. Il canale telefonico rimane obbligatorio e deve consentire di raggiungere una persona fisica, anche se l’azienda offre in parallelo chat, app e altri strumenti digitali.

La norma non vieta quindi l’automazione. Al contrario, riconosce esplicitamente l’evoluzione tecnologica dell’assistenza. Ma mette un limite al modello nel quale l’automazione diventa l’unica porta d’ingresso e il cliente non riesce più a superarla.

La distinzione tra automazione e potenziamento

È una distinzione importante anche per capire il futuro dell’AI nel lavoro. Il problema non è scegliere tra un call center interamente umano e uno interamente automatizzato. È decidere quali compiti conviene affidare alle macchine, quali alle persone e soprattutto come usare l’AI per aumentare le capacità di chi lavora.

Su questo abbiamo già dati reali. Erik Brynjolfsson, Danielle Li e Lindsey Raymond hanno seguito l’introduzione di un assistente basato sull’AI generativa tra oltre 5.000 addetti al customer service. Lo studio, Generative AI at Work, è stato pubblicato nel 2025 sul Quarterly Journal of Economics.

Il sistema non sostituiva gli operatori: ascoltava la conversazione e suggeriva risposte e possibili soluzioni, che l’addetto poteva accettare oppure ignorare. Il risultato è significativo. La produttività, misurata attraverso i problemi risolti per ora, è aumentata in media del 15%.

I benefici dell’AI

Ma il dato ancora più interessante riguarda chi ha beneficiato maggiormente della tecnologia: soprattutto gli operatori meno esperti e con competenze inizialmente inferiori. Tra i migliori addetti i benefici erano invece molto più limitati.

L’AI, in altre parole, riusciva in parte a catturare le modalità di lavoro degli operatori migliori e a renderle disponibili agli altri. Trasformava conoscenze accumulate con l’esperienza in un supporto utilizzabile durante la conversazione.

È quasi l’opposto dell’immagine più comune dell’automazione: non una macchina che occupa il posto dell’operatore, ma una macchina che permette a un operatore meno esperto di avvicinarsi più rapidamente alle prestazioni di uno esperto.

La possibilità di estendere il valore dell’esperienza umana

È esattamente la possibilità sulla quale insiste da tempo David Autor, economista del lavoro del Mit. Nel saggio Applying AI to Rebuild Middle Class Jobs sostiene che una delle caratteristiche più importanti dell’AI è la possibilità di estendere il valore dell’esperienza e del giudizio umano a un numero più ampio di lavoratori.

Molte professioni ben pagate non dipendono soltanto dal possesso di informazioni. Dipendono dalla capacità di usarle per prendere decisioni: diagnosticare un problema, scegliere una procedura, valutare un’eccezione. L’AI può rendere una parte di questa capacità accessibile a lavoratori che prima non possedevano tutta l’esperienza necessaria.

Il caso delle Filippine

Le Filippine mostrano che questa distinzione non è soltanto teorica. Il Paese ha costruito negli ultimi vent’anni una gigantesca industria dell’outsourcing e dei servizi alle imprese. Nel 2025 il comparto IT-Bpm ha generato 40,3 miliardi di dollari di ricavi e occupato circa 1,9 milioni di persone, contribuendo per circa l’8% all’economia nazionale.

Era uno dei settori considerati più immediatamente minacciati dall’intelligenza artificiale. Eppure la sostituzione di massa non è ancora avvenuta. Un reportage pubblicato ad agosto dall’Economist raccontava, per esempio, il caso di una lavoratrice di Manila che usa ChatGPT per dettare le proprie email e trasformarle rapidamente in inglese professionale.

È una piccola scena che descrive bene quello che sta accadendo: l’AI entra nel processo produttivo, ma spesso inizialmente dentro il lavoro dell’operatore, non al suo posto.

La crescita dell’industria IT-Bpm

L’associazione di settore IBPAP ha rivisto il proprio scenario al 2028 prevedendo tra 1,85 e 2,14 milioni di addetti e una crescita sempre più fondata non sulla semplice quantità di personale, ma su competenze di maggiore valore e lavoratori “AI-enabled”. Il nuovo outlook di IBPAP parla esplicitamente del passaggio dalla capacity alla capability: meno competizione basata soltanto sul numero di addetti disponibili e maggiore peso delle capacità che la tecnologia permette loro di sviluppare.

L’AI consente così agli addetti filippini di passare dalla semplice risposta alle chiamate ad attività più complesse: controllo di documentazione sanitaria, servizi finanziari, contabilità.

In sintesi, la decisione del Consiglio di Stato e gli studi sull’AI nei call center mostrano che l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per aumentare la produttività e le capacità dei lavoratori, anziché sostituirli. È una possibilità che può avere un impatto significativo sull’economia e sul mercato del lavoro.