L'IA generativa e agentica sta trasformando il customer journey più velocemente di quanto le organizzazioni riescano ad adattarsi. Il report IA e Digital Trends di quest'anno evidenzia le opportunità e le pressioni di questo cambiamento, le lacune critiche che frenano i brand e ciò che serve per offrire esperienze capaci di muoversi alla stessa velocità della tecnologia che le plasma.
Il cambiamento strategico dell'IA è qui, e il tuo brand non può permettersi di aspettare
L’adotta di algoritmi avanzati sta ridefinendo il modo in cui brand e clienti interagiscono fra loro durante tutto il percorso: dalla scoperta del prodotto all’acquisto. Con sempre più persone che sperimentano strumenti e servizi basati sull'IA nella vita quotidiana, le organizzazioni fanno a gara per capire come i nuovi sviluppi tecnologici possano migliorare concretamente le esperienze e rafforzare le prestazioni aziendali. In un mercato in continuo cambiamento, è fondamentale investire dove necessario, agire velocemente e comprendere la natura stessa delle customer experiences (CX) odierne.
Nel nostro sondaggio globale su 3.000 dirigenti e professionisti con ruolo in CX, condotto per il programma di ricerca Adobe 2026 IA e Digital Trends, abbiamo visto primi successi dall'IA generativa e ambiziosi piani per l’implementazione dell’IA agentica. Tuttavia, moltissime aziende non sono dotate delle basi necessarie per trasformare queste ambizioni in realtà, a causa di dati frammentati, mancanza di unificazione tra dirigenti e team operativi, e una lenta implementazione a livello aziendale.
Un sondaggio sulle aspettative dei clienti verso l'IA
Mescolando i dati con i risultati di interviste con 4.000 clienti nei principali mercati globali, le risposte evidenziano sia cauti ottimismo che aspettative complesse verso l’adozione dell’IA. I clienti non sono sempre pronti a utilizzare soluzioni basate su IA Agentica e le aspettative differiscono da quelle ipotizzate da molte organizzazioni.
Queste discrepanze rivelano un contesto critico: le capacità dell’IA evolvono più rapidamente di quanto le aziende siano pronte ad assorbire. Inoltre, le aspettative dei clienti mutano con la stessa rapidità. Per le aziende, si presenta una finestra molto stretta per impressionare il mercato in positivo. Ad esempio, la metà dei consumatori afferma che le email promozionali, gli annunci e i post sui social hanno solo tra due e cinque secondi per catturare interesse. Colmare tali divari è essenziale per permettere alle aziende di offrire esperienze digitali significative e rinnovanti nei prossimi anni.
Progressi e ostacoli nella diffusione dell’IA
Le organizzazioni hanno compiuto passi in avanti negli ultimi anni. Dall’adattamento alle nuove normative, post-pandemia, alla velocità di adozione delle nuove tecnologie, molte hanno migliorato metriche chiave legate alla CX, come personalizzazione (70%), generazione di leads (64%) e customer retention (59%). Nonostante questi miglioramenti, però, molte aziende si sentono alla pari o indietro rispetto ai loro competitori, e quindi percepiscono un basso livello di maturità digitale.
Nonostante questo senso di insicurezza, le aziende stanno sperimentando attivamente con l’IA generativa. Nella maggior parte dei flussi di lavoro di customer experience che abbiamo esaminato – compresi creazione di contenuti, customer support, personalizzazione e operazioni interne – la sperimentazione con l’IA generativa è diffusa. Circa un quarto o un terzo delle organizzazioni gestisce progetti pilota limitati in questi aree.
La stragrande maggioranza riferisce di aver beneficiato dell’applicazione dell’IA generativa in settori che includono la produzione di contenuti, la produttività dei dipendenti e anche l’aumento delle entrate attraverso il marketing. Nonostante l’ottimismo, l’integrazione dell’IA generativa in più funzioni e su base organizzativa rimane una sfida, e un numero significativo di aziende non utilizza attivamente la tecnologia all’interno dei propri flussi di lavoro chiave, anche se molti pianificano di farlo entro i prossimi diciotto mesi.
Le priorità per gli investimenti sull’IA
Guardando al futuro, le organizzazioni mostrano chiaramente le sue priorità: esperienze personalizzate (56%), soddisfazione e coinvolgimento della clientela (46%), e l’automazione di attività ripetitive (45%). La personalizzazione sembra essere il cardine su cui si costruirà la digital experience del futuro.
L’IA nel comportamento quotidiano dei clienti
L’IA si è integrata nel comportamento quotidiano dei consumatori. I clienti ne usano il potere per ricevere suggerimenti personalizzati (49%) e accesso istantaneo al supporto clienti (44%). Un quarto di esse preferisce fare affidamento su piattaforme basate su IA per raccogliere informazioni, prendere decisioni di acquisto o cercare consiglio invece che consultare direttamente i siti web o le recensioni.
Più della metà dei consumatori preferisce interazioni digitali guidate dall'IA al posto di quelle umane, o desidera avere entrambi gli strumenti disponibili. I brand lo riconoscono: circa due terzi delle organizzazioni sentono che il ruolo delle chatbot basate sull’IA è fondamentale per la sua rilevanza online.
Progetti per il futuro
Le organizzazioni sono consapevoli che il futuro della CX ruota intorno a esperienze conversazionali. Circa il 60% afferma che l’applicazione dell’IA al servizio clienti sarà il tratto distintivo delle esperienze digitali negli anni a venire.
Per affrontare il futuro, le aziende dovranno costruire basi più solide. Questo può comportare miglioramenti nell’allineamento interfunzionale, nella gestione dati e nella comprensione dei clienti. Solo con tali fondamentali, le organizzazioni potranno trasformare le prime sperimentazioni positive con l’IA in evoluzioni sostenibili e ben integrate negli strumenti e nelle esperienze quotidiane.